コールセンター業務におけるカスタマーハラスメント対応について弁護士が解説

１　コールセンターのカスハラの現状

(1) カスハラとは

カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）とは、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とされています（厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）。端的に言いますと、顧客が従業員に対して不当な要求や暴言を繰り返し、精神的・身体的負担を与える行為を指します。
特に、コールセンターの業務は電話を通じた匿名性の高いやり取りが中心となるため、顧客が自分の言動に責任を感じにくく、カスハラが発生しやすい環境にあると言えます。

(2) コールセンターでのカスハラ具体例

• 暴言や人格否定：たとえば、「バカ」「無能」「お前の会社は終わっている」などの発言を繰り返す。
• 過剰な要求：商品やサービスに対する過大な補償要求や、時間外の対応を求める。
• 長時間拘束：必要以上に電話を切らせず、執拗に話を続ける。

２　カスハラによって発生するコールセンターの損失

(1) 離職率増加

カスハラを受けた従業員は、心理的ストレスやモチベーションの低下に陥りやすくなります。これにより、従業員の離職が増加し、人材採用と育成にかかるコストが増大します。特に、コールセンター業務では経験が重要視されるため、離職率が高いことは大きな損失です。

(2) 稼働工数の低下

カスハラ対応に多くの時間を割かれることで、他の顧客への対応が遅れ、サービスの質が下がり、顧客満足度にも悪影響を及ぼします。

(3) 組織全体への悪影響

カスハラが日常化すると、組織全体に「従業員は守られない」という認識が広がり、職場環境の悪化や士気低下につながります。

３　コールセンターでカスハラされた際の対応

(1) 会社側での対応

ア　カスハラ対応マニュアルの策定
カスハラ行為を明確に定義し、具体的な対応基準をマニュアル化して、社員とマニュアルの内容を共有する。
イ　専用相談窓口の設置
従業員が安心して相談できる体制を整える。心理カウンセラー等の利用も検討する。
ウ　法的措置の準備
重大なケースでは、弁護士を通じて警告や損害賠償請求を行う体制を構築する。

(2) 電話でのカスハラ対応

ア　冷静かつ毅然とした態度
顧客の感情的な発言に巻き込まれず、丁寧かつ冷静な対応を心がける。
イ　必要に応じて記録を残す
会話内容を録音し、顧客情報や状況を正確に記録する。
ウ　適切な電話の中断
執拗な暴言や威圧的な態度が続く場合、「業務妨害にあたるため、これ以上の対応はできません」と毅然とした態度で電話を終了させる。

４　コールセンターでのカスハラ対策

• 対応スキルのトレーニング
従業員に、対応困難な顧客に関する研修を実施し、適切な言葉遣いや心理的ストレス管理の方法を教える。
• 顧客情報の活用
過去に問題行為を起こした顧客を特定し、必要に応じて対応を制限する。
• エスカレーションルールの明確化
問題のある顧客は速やかに上司や専用チームに引き継ぐことで、従業員の負担を軽減する。
• メンタルヘルスケアの充実
ストレスを感じた従業員が気軽に相談できる専門部署や外部カウンセリングサービスの利用を推奨する。

５　弁護士の必要性

(1) 法的支援の重要性

カスハラ問題が深刻化すると、従業員の安全確保や会社の対応の正当性が問われる場面が増えます。以下のようなケースでは、弁護士の支援が必要不可欠です。
• 悪質なカスハラ顧客への法的措置
暴言や脅迫行為を行った顧客に対して警告書を送付し、必要に応じて損害賠償を請求する。
• 法に基づく従業員保護
従業員への安全配慮義務に基づき、会社として適切な対応を行うための助言を受ける。
• 社内体制の見直し
労務管理の観点から、従業員を守るための制度や規定を整備する。

(2) 具体的なサポート内容

• 従業員向け研修
カスハラに関する法的知識や対応スキルを社員に教育する研修を提供する。
• トラブル対応の代理人
会社の代理として、顧客との交渉や法的手続きを進める。

(3) まとめ

コールセンター業務におけるカスハラ問題は、従業員個人だけでなく、組織全体の業務効率や企業イメージに影響を与えます。企業が早期に適切な対策を講じることが、従業員の働きやすい環境づくりや顧客対応の質の向上につながります。法的な観点からの助言やサポートは不可欠であり、弁護士との連携を検討することが重要です。