上場企業（東証プライム市場）がカスタマーハラスメントに対応するための基本方針を策定するにあたり、ご支援させていただいた事例

※プライバシー等の保護のため，事案の概要等は事案の趣旨を損なわない範囲で変更していることがあります。

経緯

昨今の悪質なカスタマーハラスメントにグループ企業として対応するため、まずはカスタマーハラスメント対策の基本方針を策定したいので、助言が欲しいとのご依頼がございました。

対応

・カスタマーハラスメント対策を導入することは、従業員が安心して働ける職場環境を整えることで、顧客に質の高いリーガルサービスを提供できることになるということを丁寧に記すように助言しました。
・具体的にどのような事例がカスタマーハラスメントに該当するのかについて、顧客にも分かりやすいように、業界でよくあるカスタマーハラスメントの事例を行為類型ごとにあげて整理しました。
・カスタマーハラスメントに対する社内外の対応について、具体的な対応方法について助言しました。

ポイント

カスタマーハラスメント対応については、正当なクレームと悪質なクレーム（カスタマーハラスメント）の区別の判断基準をできる限り明確にすることや、従業員の人権を守ることでより質の高いサービスが提供できるという観点から、対応方針を打ち出す必要があります。今後、組織が一体となってカスタマーハラスメントに取り組む姿勢を外部に明確に示すことは、従業員が安心して働くことのできる職場環境を整え、生産性や企業価値をあげる意味でも、重要なカスタマーハラスメント対策の一つとなり得えます。