カスタマーハラスメントに対する企業側の実務上の対応ポイント

カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」といいます。）への対応は、企業にとって避けられない経営課題となっています。2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）により、すべての事業者に対してカスハラ防止措置が義務付けられました。

本記事では、改正法のポイントや法的リスク、そして企業が取るべき具体的対策について、企業側の労働法に注力している弁護士の視点からわかりやすく解説します。

カスハラ対策法制化と企業が抱える法的リスク

今回の法改正（第33条）の特徴は、企業の規模を問わず、中小企業も含めた全事業主に即時適用される点にあります。猶予期間はありません。

社内ハラスメントとの違い

社内のハラスメントであれば、就業規則に基づき懲戒処分などを下すことができます。しかし、相手が社外の顧客や取引先であるカスハラでは懲戒権が及びません。そのため、法律では相談窓口の設置だけでなく、「不当な侵害を物理的・法的に防ぐ対外的な体制づくり」が求められています。

対策を怠った場合のリスク

従業員に我慢を強いて放置した場合、企業は以下のような重大なペナルティを受けるおそれがあります。

• • 行政上のリスク：厚生労働省（都道府県労働局）からの指導や勧告、従わない場合の企業名公表、過料（20万円以下）など。
  • 民事上のリスク：従業員への安全配慮義務違反（労働契約法第5条）に問われ、場合によっては、数千万円規模の損害賠償が発生する可能性があります。
  • 労災認定のリスク：適切な対応を怠ったことで従業員がメンタルヘルス不調に陥った場合、労災と認定されやすくなります。労災認定が出ると、民事訴訟でも企業側が極めて不利になります。

 

カスハラの定義と「正当な苦情」の見極め

定義

法律上、カスハラは次の3つの要素をすべて満たすものと定義されています。

1. 1. 1. 職場において行われる顧客等の言動であること（店舗だけでなく、電話、メール、SNS、取引先、訪問先も含む）
      2. 社会通念上許容される範囲を超えていること
      3. 労働者の就業環境が害されること

判定の基準：「要求内容」と「手段・態様」

厚生労働省の指針では、次の2つの軸で判断します。

• • 正当な苦情：自社のミスに対する妥当な返金要求など。真摯に対応し改善につなげるべきものです。
  • 態様型カスハラ：自社に落ち度があっても、怒鳴る、土下座を強制する、長時間の居座り、無断撮影などを行うケース。
  • 内容型カスハラ：口調は穏やかでも、根拠のない慰謝料請求や過剰なサービスを強要するケース。
  • 悪質複合型カスハラ：不当な要求に加え、脅迫や暴行などの犯罪行為を伴うケース。

実務上の注意点

契約に基づく修繕要求や、障害者差別解消法に基づく配慮要請（筆談や丁寧な説明の求めなど）は　　　　正当な権利行使です。対応に時間がかかっているからといって安易にカスハラと決めつけてはいけません。自社に不手際があった場合は謝罪しつつ、相手の過剰な言動（怒鳴りや嫌がらせなど）に対してのみ適切に注意・是正を求める姿勢が大切です。

 

企業が事前に準備しておくべき規程体系

事業主には「基本方針の明確化」「相談体制の整備」「発生時の適切な対応」「悪質事案への抑止」「プライバシー保護」などの措置が求められます。これらを自社に落とし込むため、以下の三層構造の規程を整えましょう。

• • 第1層（就業規則の改定）：従業員を守る方針や相談窓口の設置、相談者への不利益取扱いの禁止を明記します。また、自社社員が他社の加害者にならないよう懲戒規定も整えます。
  • 第2層（カスタマーハラスメント対応規程）：対応の手順や被害者保護、対応を打ち切る際の社内決裁ルールなどを定めます。
  • 第3層（実務マニュアル）：具体的な時間・回数の基準や、現場で使うトークスクリプト（応対例）をまとめます。

また、企業間取引（BtoB）においても、担当者個人に交渉させず組織として対応する体制や、発注側として下請先へハラスメントを行わないための社員教育が必要です。

 

現場での初動対応と泥沼化を防ぐルール

現場対応で最も重要なのは、「担当者を一人で対応させないこと」です。

初動対応の鉄則

• 複数対応の徹底：上司の許可を待たずに2人目を呼べる権限を与えます。

• 対応者と決定者の分離：その場で判断せず、「会社として検討し、後日回答します」と伝えるようにします。

• 正確な記録：日時や発言内容を客観的に記録に残します。

長期化を防ぐための具体的基準

• 「3つの変更」の実行：担当者の交代、別室への移動（必ず2名以上）、後日連絡への切り替えを行います。

• 説明は3回まで：1回目は丁寧な説明、2回目は要約、3回目に「これが最後のご説明となります」と伝えて終了とします。

• 時間の制限：面談は30分、電話は20分など社内基準を設け、あらかじめ終了予定時間を伝えて対応します。

やってはいけないNG対応

現場の焦りから「その場での金銭支払いの約束」「詫び状や念書への署名捺印」「社員個人の連絡先開示」「安易な担当者処分の約束」を行うことは絶対に避けてください。後の法的トラブルで非常に不利になります。

 

悪質なケースへの法的対応と裁判例

悪質なケース

暴言や不当要求が続く悪質な事案には、毅然とした対応をとります。

• 段階的措置：警告書の送付、取引拒絶や出入禁止の通知、弁護士窓口への一本化。

• 刑事・民事対応：脅迫や威力業務妨害などの犯罪行為には現場判断での110番通報を認めます。また、面談強要禁止の仮処分申請なども検討します。

裁判例から見る「明暗の分かれ目」

過去の裁判例では、従業員がメンタル不調に陥ったり自死に至ったりしたケースで、「会社が物理的な遮断措置を取ったか」「理不尽な謝罪を従業員に強要しなかったか」が問われ、対策を怠った企業側に厳しい責任（賠償義務）が認められています。

一方で、事前に通話切断ルールやマニュアルを整備し、組織的なサポート体制や通報システムを運用していた企業では、安全配慮義務違反が否定されています。

司法判断で重視されるのは、現場の対応力ではなく、「会社として組織的な防衛体制をあらかじめ整えていたか」という点です。

 

おわりに：持続可能な組織作りのために

「お客様は神様」という過度な価値観のもとで現場に忍耐を強いる時代は終わりました。対策を怠ることは、企業にとって大きな法的リスクとなります。

経営陣や人事・法務部門は、現場に判断を丸投げせず、明確な対応基準を示して組織で従業員を守る体制を築くことが求められています。基本方針の公表、マニュアルの整備、警察や弁護士との連携ルートの確立を進め、従業員が安心して働ける環境を整えていきましょう。

貴社の業界（製造業、飲食・接客業、IT・BtoBなど）に合わせた具体的な対応マニュアルの作成や、就業規則改定のご相談も承っております。ご不明な点がございましたら弁護士法人法律事務所瀬合パートナーズにお気軽にお問い合わせください。